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销售培训

涂料销售老手为何大多成不了销售高手 

老师傅做不过新学生 

做销售总监时,手下有这么两个弟兄,一老一小:老的做了七八年销售了,经验老到,人情练达;小的才做一年,经验欠缺,但是敢闯敢干。新销售谦虚好学,没事就向老销售请教。老销售也是个热心肠,经常指导新销售怎样做单。应该说,新销售从老销售那里学了很多东西,这一点大家都承认。

但是,老销售的业绩却总是比新销售差很多。这让我百思不得其解。

一开始,我以为是因为老销售没有激情,太懒,但后来发现老销售天天风里来雨里去,丝毫不比新销售差。后来,我以为是新销售运气好,但接连几个单子都下来了,你总不能说人家都靠运气吧。最后,我把这个老销售连续几年的项目都拿出来看了个遍,发现他这几年的业绩确实一直徘徊不前。我真是晕了!

一个偶然事件让我揭开了这个谜团,并让我对老手如何变成高手有了更深一层的思考。

一天上午,老销售找我汇报工作,分析手头的项目。我俩就一个正在跟踪的项目讨论了很长时间,当分析到客户一个关键角色的支持力度时,我感觉他似乎有点犹豫,对对方是否支持我们有点含糊不清(这种事情在销售中经常出现,你永远不可能知道所有的事情)。不过,老销售最后还是认为对方是支持我们的。我也没再深究,接着开始讨论。大约又讨论了半小时左右,老销售做了很多符合逻辑和常情的推理,并根据推理结果拟定了一些具体行动步骤。当然,推理是建立在客户那位关键角色支持我们的基础上。推理非常完美,我这种老家伙都看不出丝毫破绽。

讨论完毕,老销售出去,新销售也进来讨论项目。碰巧的是,新销售也遇到了一个角色支持的问题判断不准。新销售有点不知所措,就问我怎么判断。我说如果这个角色愿意给你提供一些竞争对手的信息,通常意味着他愿意你赢下这个单子。新销售听完,二话不说,抄起电话就给客户打了过去,在确认客户方便说话后,直接询问了一些竞争对手的情况(这些情况其实他早就知道)。他运气很好,客户都如实给他说了。下面的事情就很好办了,我们没用十分钟,就把下一步行动计划讨论出来了。

结果我想很多人都猜到了,老销售又一次碰壁了,新销售又一次拿单了。

过时的“小米加步枪” 

在我的职业生涯中,和很多老手打过交道,他们中很多人会进化为高手,但更多人则多年业绩徘徊不前,死不了也活不好。这确实是个令人费解的事情。这些老手有经验,也愿意提高,甚至不缺乏勤奋,但就是业绩上不去。

我仔细观察过他们的销售行为,如果用一句话来解释,那就是:自始至终拿着小米加步枪在战斗。

战争中,武器往往决定战术。你手里有什么家伙,就会考虑怎么打仗。比如,有了卫星定位,伏击战就不太好打了;有了导弹,就很少再出现攻不下的山头了。海湾战争就是很好的例子。

这个观点应用到销售中,也非常有道理。武器决定战术,手段决定结果。老手与高手最大的差距,就是他们手里的武器没有及时更新换代。

我们不妨对比一下老手和高手在销售中利用武器的区别。比较之前,我先申明两个前提:

1.任何销售行为都是为了提高成交的成功率,销售中永远没有绝对成功的方法。一切的销售技巧都是一个统计概率,概率有高低之分,却没有绝对的NO或YES。好的方法就是成功率高的方法,而不是绝对成功的方法。

2.用最小的代价换取最大的成功,是销售人员追求的最高境界之一,无论高手还是老手莫不如此。杀敌一千自损八百,那不过是匹夫之勇,不是一个好销售应该干的事。所以,销售好坏的另一个判断标准是投入产出比。

好,废话少说,开锣!

抛弃科学方法,错把激情当饭吃 

如果你去问一些销售管理人员:销售人员最重要的东西是什么?十人中有六人会告诉你是激情或者毅力,什么坚忍不拔、什么头皮硬、什么脸皮厚。总而言之,就是不怕拒绝,死缠客户。

这种认知不能说完全不对,在挖掘客户线索时,确实需要这种精神,因为这是一个筛选的过程,总有人不是你客户。所以,适度的脸皮厚也是必须的,只要知道别人拒绝的是某一件事情而不是你这个人,也就释然了。

但是,很多人把这种精神看成销售成功最重要的因素,这就有问题了。这种认识的形成往往是基于另一个认识:销售工作不是一门科学或技术,而完全是一种品质和经验。也就是大家常说的:戏法人人会变,巧妙各有不同。

有激情不是坏事,坏事的是除了激情什么都没有。我最恨的就是米卢那个老江湖的大忽悠:态度决定一切。这句话绝对是瞎掰!如果真是如此的话,大家可以想一想,鸡蛋的态度再好,真的能撞破石头吗?别天真了,全世界的鸡蛋联合起来,也撞不烂石头。做人还是要面对现实。

激情可以成事,但更多的时候往往是坏事。想想当年义和团的那些先烈们,激情一来就直接用身体冲上去。结果呢?

所以,在“想到”和“得到”之间,永远不要忘了还有最重要的一点:做到!

“做到”自然是最难的一步。站在销售的角度看,这需要方法、技巧、知识、训练和实践,需要一个体系化的东西,需要一整套科学的训练方法。

有激情的销售和有科学方法的销售区别到底在哪里,我们不妨先举个例子看看——

两个销售同时碰到了这样一种情况:一个销售项目停滞不前了,怎么也推不动了。这在销售中是再正常不过的事了。

第一个销售是激情派,他往往会这样想:要有企图心,只要坚忍不拔就可以成功,没有哪个客户会拒绝我5次以上。于是,他把自尊扔到一边,坚持不懈地一次次去骚扰客户,不断地介绍自己的产品,顶着客户冷眼、拒绝甚至谩骂。他认为自己能够成功,因为俺有激情。

而第二个销售是名高手,他有系统的打单方式。他会这样考虑问题:按照销售的规律,一个项目停滞,可能有三种原因:一是客户没有一个迫在眉睫的问题,二个是没有一个有权力的人在推动,三是客户认为他在这次交易中没有获得“赢”。

于是,他开始通过类似SPIN这样的技巧去探索客户的问题到底出在哪里,或者利用角色分类中的Coach了解客户内幕。假如他发现问题出在第三个方面,他就会重新审视客户头脑中的“概念”,找到客户关心的核心价值点,之后他会想办法通过方案、产品、服务或者干脆就是利用自己可以帮助客户的地方,满足客户心目中的“赢”,最后他会确认客户是否真的认可这个“赢”。

以上两种方式,你觉得谁能赢?真正给人激情的不是失败和拒绝,而是成功和进展。如果天天失败,还信心十足,斗志昂扬,那肯定是精神有问题。

信奉厚黑,“制造”问题而不是扩大痛苦 

厚黑学在中国有着广泛基础,熏黑了一批又一批纯洁的花骨朵,可谓流毒甚广。很多销售人员都会有一个错误的认知,认为厚黑就是销售技巧,于是乐此不疲地学习这些东西。

老手的厚黑与高手的销售技巧有什么区别?我举个例子说明——

小时候,我经常看到挑担子修锅的手艺人,走家串巷,沿路吆喝,谁家锅碗瓢盆漏了,拿给这群人去修。收费多少则按照窟窿大小和多少来计算。

既然按照窟窿大小收费,问题就来了,很多匠人便开始在窟窿上打主意。他拿到锅时,锅上有个一分硬币大小的洞,转眼间他就会给你搞成5分硬币大小;或者起初只有一个洞,后来发现怎么又多出一个来?这就是典型的厚黑哲学。

很多老手都是典型的厚黑学信徒,他们信奉“所谓客户,就是你用来斗争的对象,你打败他了,你就成功了”。这和真正的高手有天壤之别,厚黑扩大的是问题,高手扩大的是痛苦——问题带来的痛苦。

如果让顾问式销售补这个锅,他的侧重点不会在如何扩大窟窿上,而是在如何让客户意识到窟窿带来的危害以及补好窟窿后带来的利益。他这样做的目的有两个:一是让客户知道锅非补不可(危害),二是让客户知道这锅我补的最好(利益)。

老手与高手在这个层面的差别就在于:前者企图制造问题,后者试图揭示问题。而问题是个事实(锅漏了就是锅漏了,这个是事实),既然是事实,那就没法改变,既没法扩大,也没法缩小,更不用说制造了。

如果是“制造”的问题,销售将很难持续(你下次还会找那个厚黑的人补锅吗?)。但“痛苦”是个感觉,引导和帮助客户发现那些没有察觉的东西,是销售成功的第一步。他没有“制造”什么,只是帮助客户发现了什么。这里面不存在任何欺骗。只有这样,你才可能和客户达到双赢,否则,任何生意都难以长久。

依赖经验邯郸学步,而不是看透本质由道生术 

案例当中,老销售有经验的,经验这东西确实有用,但是经验不一定是事实,更不一定是规律,所以,它很难保证每次都有用。

其实,经验这东西强烈依赖于环境,环境变了,经验必须修正,所以,我们要学习的不是前人的经验,而是提炼前人经验中不依赖于环境的东西,也就是规律。否则,经验就是故事,没多大价值。比如,你看到某个家伙通过为客户领导拉开车门而获得了客户的好感,结果你也跟着学了,客户却把你当成了一个偷车贼。

用好经验有两个前提:时刻了解事实和学会提炼本质。

人与人之间的差距,比人与动物之间的差距都大,每个客户都可能有他独特的认知,这在销售上叫客户的“概念”,也是客户当时所处的“事实”。这种巨大的差异,对经验提出了严峻的考验。

所以,作为销售,首先要考虑的是了解事实,在事实的基础上结合经验。最忌讳的就是拿人家的经验硬套。毛主席他老家之所以成功了,不在于他有多么伟大的思想,而在于他很会把人家的思想和做法(经验)用实践去改造。永远尊重事实,这是销售成功的不二法门,哪怕你做了100年销售。

提炼规律和本质就难了,这真需要一点智慧。很多销售都喜欢听案例,但是在案例中,大部分人只看到了精巧的方法,却忽视了方法后面的本质。有些经验之所以当时有用,除了环境因素外,还因为它符合了销售中规律性的东西。而另外一些经验纯粹就是碰巧了,连“谈经验”的老手都搞不清是什么原因让客户满意了,糊里糊涂地就归结为“拉车门”了。

销售规律最大的好处就是让你由道生术,销售经验最大的弊端就是经常让你邯郸学步。所以,能否看透经验背后的规律,是高手与老手的又一个区别。

给客户的利益只有回扣、折扣和纽扣 

老手经常会把“关系”这个词挂在嘴边,而且每说及这个词,不是洋洋自得,就是故作神秘。“关系”在中国确实意义非凡,大致可分为血缘关系、同学战友老乡关系、中间人介绍关系等等。有人对此做过很深入的探讨,划分过若干层次。这也是老手们大显身手的地方,甚至很多销售会持有“关系决定论”的观点。

他们做关系的手段虽有高下之别,但也不外乎三种:晓之以情、动之以利、诱之以色。所谓“晓之以情”,就是探路,包括人家吃饭你买单、人家下车你开门、人家孩子你接送等等,简称套磁。所谓“动之以利”,就是回扣+折扣。所谓“诱之以色”,不用解释你也清楚,那满大街的风月场所都是给销售准备的。

不能否认,销售们这样做确实有用,因为打下的单子在那摆着呢,不承认也不行。这也要拜我们的社会风气所赐。

不过话说回来了。我们比的不是有用和没用,而是有用和更有用。对于这种以做关系为主的销售,朋友曾经问过我这样一个问题:人家比你送的多怎么办?

问题的关键也在这里。即使我们不去考虑道德和法律风险,如果你和对手都给回扣怎么办?比谁给的更多?我们是销售啊,不是天使投资人,哪来这么多钱?何况还有警察叔叔随时找上门的风险。

高手在这个问题上和老手有什么区别?和老手一样,高手也认为销售关系的本质就是利益,但高手认为“利益”在绝大部分情况下都不是回扣、折扣和纽扣。

我们知道,生意的本质是等价交换,但这个“等价”绝不是产品的价值和客户给的价格相等。正确的公式是:

客户的价格=产品(服务)的价值+Sales创造的价值

也就是说,销售人员需要在销售过程中创造价值。这个公式也能解释另一个现象:客户都喜欢玩命地压低你的报价,但是大部分情况下却不选择报最低价的供应商,哪怕是同质化的产品(别又归结到关系上去,失败的人最喜欢把成功归结为运气)。

为什么同质化的产品有人也能卖高价?原因就在于Sales创造了“额外”的价值。当然,回扣也是一种。

高手要想打败老手,他必须为客户提供一种比钱还有用的东西。什么东西能比钱还重要?其实有很多。在每个大项目的销售中,总能找到这些比钱更重要的个人利益所在,《策略销售》的作者黑曼把他们称之为致胜的因子。意思是说,找到它们,单子就到手了。这些东西有三个共同特点:

1.客户认为他们比钱更迫在眉睫;

2.你的产品和方案恰巧提供了这种帮助;

3.他们比“钱”更安全。

道理不复杂,比如你现在有个政府的单子,客户中有个处长管这个事。老手和高手都想到了搞定处长,手段也都是想办法让处长升官发财,这是人之常情,也不用回避什么。不想当局长的处长不是好处长。

这时候,老手一心想的是通过回扣打动处长,吃饭、打牌、唱歌、回扣就成了老手的接下来的主要工作。而高手则会想尽一切办法把这次销售做成一个政绩工程。比如,如何与宣传结合,如何与当前形势结合,如何找到政绩的传播点。你和你的产品如果能够给别人带来政绩,就可能给他带来升职,而带来政绩是没有风险的。

老手一天到晚想的是让人家发财升官,高手们想的却是升官发财,这个顺序一颠倒,风险可就不一样了。

可能你会说,我怎么能保证我的产品一定会给人带来升职?你不用保证,你只要带来一种可能性就行,客户要的也只是这种可能性。客户知道我们只是Sales,不是组织部。

不过销售要创造价值可绝对不是一件容易的事情(回扣除外),他需要具备三个条件:深刻的(客户)行业知识、敏锐的商业嗅觉和纯熟的销售技巧。

行业知识保证你找到问题和需求,商业嗅觉保证你把需求、问题和自己的产品相链接,纯熟的销售技巧保证让客户意识到这种链接对他的价值。这三个方面的交集就是你的销售能力,它直接决定了你的销售业绩。但是这三面的东西都不是那么容易掌握的,不下点苦功夫恐怕很难有所成。

思路决定出路,格局决定结局,销售往往就是这样,你手里有什么东西,你就会倾向于用什么东西打单。所以,一个老手要想成长为一个新手,应该考虑把一部分精力放在打造新武器上,而不是全副精力地磨刀子。虽说磨刀不误砍柴工,但是有把电锯岂不是连磨刀子的时间都省了?